前言
日前，京东宣布对“消极服务”和“店铺星级规则”两项管理规则进行了升级，新规分别将于4月1日和4月13日生效。新规加强了售前和售后服务的考核标准，同时也制定了更为严格的处罚措施。为了达到更高的星级评定，京东商家需要优化影响核心指标，并根据新的考核标准调整店铺运营方法。
在新规下，商家需要特别注意哪些关键指标？如何调整运营方法，以达到日常星级维护的目标？本期内容，我们将深入解读规则调整内容，并为商家提供独家智能解决方案，助力商家实现持续稳定的发展。
#01
京东消极服务管理规则-调整内容
考核对象：京东pop店铺
考核内容：消极咨询+消极售后+消极处理争议三大模块
调整内容：
1. 原店铺基础考核中服务单差评率、咨询差评率、平台介入率、监管投诉成立量指标，整合至《京东开放平台消极服务管理规则》，考核周期、标准不变。
2. 商家咨询服务、争议处理环节，新增“月度3分钟人工回复率"、"工单24小时自主完结率"考核。
3. 原违规积分管理规则中售后违规、违背承诺场景整合至《京东开放平台消极服务管理规则》，并修订治理措施。
生效时间：2023年4月1日
影响范围：
1. 对所有京东pop商家的店铺考核更加严格，特别是售前咨询和售后环节，同时加入了扣款、关闭咨询入口等处罚措施。
2. “3分钟人工回复率>=80%”的新标准，让咨询环节不仅要保证平均回复时长，还需保证店铺所有对话的回复率达标，不达标会关闭咨询入口7-30天、扣保证金500元和学习。
#02
京东店铺星级规则-调整内容
考核对象：京东pop店铺；
调整内容：
1. 1-3星级的基础考核门槛取消，并入到《京东开放平台消极服务管理规则》。
2. 星级展示的改变：
a. 低于3星统一展示为2.5星；
b. 取消3.1-3.4星展示，统一展示为3.5星；
c. 4星级以上店铺由原来的前50%扩大至前75%，高星级店铺比例扩大。
3. 新增两项考核指标：售后评价得分、平台介入率，从之前的7项增长为9项；“交易纠纷率”改名为“纠纷商责率”。
生效时间：2023年4月13日
影响范围：
1. 新增了2个售后考核指标，对商家的售后服务质量提出了更高的要求；
2. 基础门槛更低+售后考核更严，整体采用了“前松后紧”的店铺星级考核政策。
#03
京东商家店铺星级维护-运营指南
为维护京东商家店铺星级，降低新规对商家的影响，我们为商家提供了独家智能解决方案，助力商家进一步实现星级提升：
更多店铺满意度提升、售后问题处理知识：
无论是“消极服务”考核，还是“店铺星级”考核，只要商家能够对服务的质量和货物的品质进行有效的控制，就能够为消费者提供高品质的消费体验。
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